Müşteri Her Zaman Haklıdır (!)

Hayır değildir! Sadece hizmet sektöründe yöneticiler müşterilerin egolarını tatmin etmek için yazarlar ya da derler "Müşteri her zaman haklıdır" ya da "Müşteri velinimettir" gibi; ama onlar da bilir ki müşterinin her zaman haklı olması imkansız. Şöyle düşünün hayatın akışı gereği herkes birbirinin müşterisidir ve dünyada herkesin haklı olma ihtimali var mıdır? Eğer evet diyorsanız sizin için benim yazım burada bitmiştir. Hayır diyorsanız yazımı okumaya devam edebilirsiniz. Size bu konunun nasıl aklıma geldiğini anlatayım. İki ay önce bir şirkette gizli müşterilik yaptım. Evet, artık itiraf etme vakti geldi ben bir gizli müşteriyim! Size hemen gizli müşteri ne demek onu açıklayayım. Gizli müşteri argo tabiriyle görüp görebileceğiniz en "kıl" müşteridir. Çünkü, sizden çok ayrıntılı siparişler isteyebilir ve sizin tavrınıza göre de bir rapor yazar. Mesela ben sanal bir mağazadan bir ürünü ikiye bölüp iki ayrı pakette getirmelerini istemiştim. Başaramazlarsa benden eksik not alacaklardı. Eminim o isteğimi okuduklarında "Nasıl insanlarla uğraşıyoruz demişlerdir". Bunun üzerine de ben düşündüm taşındım ve müşteri çeşitlerini esprili bir dil ile anlatmaya karar verdim. Maddelerle müşteri çeşitleri:

1) Sakin olanlar: Eğer hizmet sektöründe çalışıyorsanız hep karşılaşmak istediğiniz müşteri tipidir. Çünkü bu müşteriler çok sakindir. Her koşula ellerinden geldiğince uyum sağlarlar. Mesela istedikleri ürünün onlara göre bedeni mi yok başları öne eğik "Sağlık olsun" derler. İstedikleri yemek kalmamış mı hemen B planı olarak başka bir yemek sipariş ederler. Bağırıp çağırıp o mekanı terk etmezler. Bu müşteri tipinde dikkat edilmesi gereken sadece bir nokta vardır; sınırları zorlamayacaksınız. Çünkü, sınırları zorlamaya başladığınız an bu cici insanlar bir anda patlamaya hazır bir bomba haline gelebilirler. Dikkatli olun benden söylemesi...

2) Sabırsızlar: Bu tipleri hemen fark edebilirsiniz. Adları üzerinde sabırsızlardır. Genelde alışveriş yapmaktan pek hoşlanmazlar ve bu eylemi zorunluluk olduğundan yerine getirirler. Tek hedefleri bir an önce istediklerini elde edip o mekandan uzaklaşmaktır. Bu tipler fazla seçici değillerdir. Bir ürünü beğenirlerse hemen alabilirler ya da yemek yerlerinde hep aynı yemeği söyleme özelliğine sahiptirler. Genelde de o yemek en kısa sürede hazır olan yemektir. Bu tiplerin hep acelesi vardır. Bir yere yetişmek zorundadırlar. Bir de kuyrukta bekleme durumları vardır ki en nefret ettikleri durumdur. Bir anda melek gibi olan sabırsız müşteri tipi şeytana dönüşüp kuyrukta "kaynak yapma" yani hiç kimseye belli etmeden önlere geçme taktiğini uygulayabilirler. Bu konuda bu tiplere karşı önlem almak gerekebilir.

3) Tasarruflular: Bu müşteri tiplerinin en yaygın kullandığı laf: "Ben kaliteyi ucuza almak istiyorum"dur ki genelde de bunu başarırlar. Ellerinde bir ajanda tutabilirler sırf indirim günlerini kayıt edebilmek için. Bu tiplerin genelde birkaç markaya sempatisi vardır ve o markaların indirim anları için pusuya yatmışlardır. Öyle ki neredeyse günü gününe saati saatine indirimi sezebilirler ve çok pahalı ürünü indirimli fiyatla aldıkları an insanlarla bu başarısını paylaşırlar. "Ayol geçende bir gömlek aldım %70 indirime girmişti, hemen kapıverdim. Enayi miyim ben ayol mevsiminde alayım o gömleği" gibi cümleleri bu tiplerden çok duyarsınız. Sevimli tiplerdir ben severim kendilerini.

4) Titizler: Bu müşteri tipini neredeyse mutlu etmek imkansızdır. "Mükemmelliyetçi" diye oluşturulan kelime aslında titiz müşterileri ile eş anlama gelmektedir. Hizmet sektöründe olanlar genelde bu müşteriyi kendi hallerine bırakırlar; müşteri ilk önce yeri gezer ürünlere ayrıntılı bir biçimde bakar. Söz konusu olan ürün kıyafet ise kumaş türü, dikiş şekline hatta etiketine kadar bakabilirler. Sonra da ürün hakkında orada çalışan elemanın bile bilemeyeceği ayrıntılı sorular sorabilirler.  Bir yemek yeme mevzusu için ise menüde bulunan her yemeği sosundaki domates miktarına kadar sorup garsonu çileden çıkarabilirler. Bu müşteri ile iletişim kurmak zordur. Bu yüzden de bu müşteriler için de bütün ürünler hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olmak gerekir.

Hep sakin olan müşterilerle karşılaşmanız dileğiyle... Okuduğunuz için teşekkür ederim.